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收银员服务规范，可用于收银培训！
作者:admin 日期:2018-08-21
对于制定收银手册的目的、仪表仪容、服务规范等细则，你的超市都有在做了？你对此又知道多少？下面就来学下 大润发 的收银手册吧！
目的
以标准化动作，提供高水准收银服务。
仪表仪容
1）收银员上岗前须化淡妆，头发梳扎整齐，不戴夸张耳环、首饰，按着装规范穿着制服。
2）收银员站立收银台应姿势端正，女生右手搭左手上，两脚脚跟靠拢、脚尖略微分开。男生双手放在身后，右手搭左手上，两脚略微分开，脸带微笑，脸面向卖场,精神饱满。
服务规范
1）顾客走向收银台时5步距离内，开始目视顾客，面带自然微笑说：“欢迎光临，请出示您的会员卡”，还卡时微笑说：“谢谢，XX先生或XX小姐(女士)”。
2）提醒顾客将东西拿上来说：“麻烦您将商品拿上来”。
3）商品放置在收银台注意其高度，玻璃及易滚动品应固定好，避免由于输送造成破碎、损伤。
4）商品输入确认应以打印声为准，防止遗漏，同时应防止在扫描时，因不必要的动作，重复扫描，造成顾客麻烦、抱怨。
5）手工输入商品条码或货号时，应三指(食、中、拇)并用，做到准确、迅速。
6）商品价格输入后，出现总金额，收银员说：”一共XX元“。顾客付钱时，收银员双手接钱,点清后说”收您XX元“。
7）顾客付款前，帮顾客装袋，并按食品与非食品、热食、冷食、熟食、生食的划分原则装袋。
8）将收取纸钞用验钞机检验。若遇伪钞嫌疑，应请顾客更换一张，避免发生冲突。
9）找零及发票单以双手递与顾客手上，并唱票，说：“找您XX元，这是您的发票，谢谢光临”。
10）每台收银机准备两块抹布，一块干抹布，一块湿抹布，挂在放置马夹袋的挂钩上。每结完一位顾客后迅速擦拭机台，保持机台台面清洁干燥，每日午餐、晚餐时，清洗抹布。
11）被安排离机时，应将暂停牌放在收银台上，然后继续为放置在暂停牌前的顾客结帐，,并且对后面结帐的顾客致歉，主动介绍到附近的收银台，使用语："对不起，请您到X号收银台结帐好吗"。如顾客不愿意，则给顾客结完帐，不得造成顾客埋怨。
与顾客交谈礼仪
1）顾客至收银台结帐时，收银员应热情主动，像与家人聊天一样与顾客交谈；
2）当顾客在卖场购物感到很满意或提出建议时，收银员应诚致的表示谢意；
3）当顾客对公司规章表示不满或议异，收银员必须与管理人员联系来解释和解决此事？应在顾客面前谦恭有加，让他们感到轻松自在，使其购物经历成为愉快的回忆。
发生状况处理
1、结帐时，顾客不慎将东西打破
收银员应首先询问检查顾客有无受伤、受惊。若有伤害，即刻通知帐管中心优先协助处理。
若无,再询问顾客是否要再去取一瓶并通知清洁人员处理。事后告知帐管中心记录并通知营运部门做库存调整。
2、当顾客会员卡的卡号无法输入时
收银员应请顾客至帐管中心由帐管中心人员处理；帐管中心人员查询锁卡原因，若为挂失卡则收回，其它原因由帐管中心人员按会员资料修改流程办理。
3、结帐时,顾客钱款不够
1）收银员应告知顾客卖场有提款机,可提款结帐。若顾客有银行卡并愿意提款，收银员在没有按确认键时，可删除品项,待顾客取完钱后再结帐。若已按确认键，可取消交易(由帐管课长同意)。
2）若顾客没有银行卡，在尚未按确认键前，可删除品项；若已按确认键，则须取消交易，重新算好总价结帐。
4、结帐时，顾客对结帐后的总金额有疑问，要求先看明细再付款或重新结帐
收银员应告诉顾客，结帐后会将明细表交给顾客核对，如有疑问至帐管中心核实有误后会退款给他(她)，故请顾客先付款结帐，以加速其它顾客的结帐速度，避免影响他人结帐。
5、结帐后，顾客发现所找的钱短少又回来向你要时
如果在结帐时按话述"收您XX元,找您XX元"可以减少这类事件。但如果仍发生,一时无法解决，则通知帐管中心人员协助处理。
首先由帐管中心人员做解释工作，告知顾客钱钞当面清点。如顾客不能接受,可由帐管中心人员列印日结报表与收银员的钱款核对，如确实有多，交还顾客并道歉,如没有则向顾客解释。
6、顾客发现价格差异
收银员应先道歉,再解释处理方法,最后请问顾客要不要该商品，如要则先结帐，再请顾客至帐管中心处理(先输入原发票号，列印发票(或送货单)；
再于新发票(或送货单)上注明原货号、原价及新价,顾客签名为凭。如顾客不要则删除该商品。
7、打印机卡纸或色带磺
收银员应作作废登记，请帐管中心人员在留底联填上发票号码签名,请顾客至帐管中心重开发票。
8、顾客欲向收银员换钱时
收银员应请顾客至服务台更换(结帐机台上严禁换零钱给顾客,以确保安全)。
9、顾客受伤
收银员应利用收银机台电话与帐管中心联系请求协助处理。此时，亦应告知后面排？顾客状况，请其稍后或转柜结帐。
10、电脑收银机故障
1）全部机台发生故障：应立即通知电脑资料作业人员协助处理。
2）少数几台故障：协助顾客将商品转台结帐,并向顾客表示歉意。
11、零钱不足
1）收银员应尽量动员顾客配合，收取货款或请其他机台支援调配。
2）到帐管中心兑零。
目的
以标准化动作，提供高水准收银服务。
仪表仪容
1）收银员上岗前须化淡妆，头发梳扎整齐，不戴夸张耳环、首饰，按着装规范穿着制服。
2）收银员站立收银台应姿势端正，女生右手搭左手上，两脚脚跟靠拢、脚尖略微分开。男生双手放在身后，右手搭左手上，两脚略微分开，脸带微笑，脸面向卖场,精神饱满。
服务规范
1）顾客走向收银台时5步距离内，开始目视顾客，面带自然微笑说：“欢迎光临，请出示您的会员卡”，还卡时微笑说：“谢谢，XX先生或XX小姐(女士)”。
2）提醒顾客将东西拿上来说：“麻烦您将商品拿上来”。
3）商品放置在收银台注意其高度，玻璃及易滚动品应固定好，避免由于输送造成破碎、损伤。
4）商品输入确认应以打印声为准，防止遗漏，同时应防止在扫描时，因不必要的动作，重复扫描，造成顾客麻烦、抱怨。
5）手工输入商品条码或货号时，应三指(食、中、拇)并用，做到准确、迅速。
6）商品价格输入后，出现总金额，收银员说：”一共XX元“。顾客付钱时，收银员双手接钱,点清后说”收您XX元“。
7）顾客付款前，帮顾客装袋，并按食品与非食品、热食、冷食、熟食、生食的划分原则装袋。
8）将收取纸钞用验钞机检验。若遇伪钞嫌疑，应请顾客更换一张，避免发生冲突。
9）找零及发票单以双手递与顾客手上，并唱票，说：“找您XX元，这是您的发票，谢谢光临”。
10）每台收银机准备两块抹布，一块干抹布，一块湿抹布，挂在放置马夹袋的挂钩上。每结完一位顾客后迅速擦拭机台，保持机台台面清洁干燥，每日午餐、晚餐时，清洗抹布。
11）被安排离机时，应将暂停牌放在收银台上，然后继续为放置在暂停牌前的顾客结帐，,并且对后面结帐的顾客致歉，主动介绍到附近的收银台，使用语："对不起，请您到X号收银台结帐好吗"。如顾客不愿意，则给顾客结完帐，不得造成顾客埋怨。
与顾客交谈礼仪
1）顾客至收银台结帐时，收银员应热情主动，像与家人聊天一样与顾客交谈；
2）当顾客在卖场购物感到很满意或提出建议时，收银员应诚致的表示谢意；
3）当顾客对公司规章表示不满或议异，收银员必须与管理人员联系来解释和解决此事？应在顾客面前谦恭有加，让他们感到轻松自在，使其购物经历成为愉快的回忆。
发生状况处理
1、结帐时，顾客不慎将东西打破
收银员应首先询问检查顾客有无受伤、受惊。若有伤害，即刻通知帐管中心优先协助处理。
若无,再询问顾客是否要再去取一瓶并通知清洁人员处理。事后告知帐管中心记录并通知营运部门做库存调整。
2、当顾客会员卡的卡号无法输入时
收银员应请顾客至帐管中心由帐管中心人员处理；帐管中心人员查询锁卡原因，若为挂失卡则收回，其它原因由帐管中心人员按会员资料修改流程办理。
3、结帐时,顾客钱款不够
1）收银员应告知顾客卖场有提款机,可提款结帐。若顾客有银行卡并愿意提款，收银员在没有按确认键时，可删除品项,待顾客取完钱后再结帐。若已按确认键，可取消交易(由帐管课长同意)。
2）若顾客没有银行卡，在尚未按确认键前，可删除品项；若已按确认键，则须取消交易，重新算好总价结帐。
4、结帐时，顾客对结帐后的总金额有疑问，要求先看明细再付款或重新结帐
收银员应告诉顾客，结帐后会将明细表交给顾客核对，如有疑问至帐管中心核实有误后会退款给他(她)，故请顾客先付款结帐，以加速其它顾客的结帐速度，避免影响他人结帐。
5、结帐后，顾客发现所找的钱短少又回来向你要时
如果在结帐时按话述"收您XX元,找您XX元"可以减少这类事件。但如果仍发生,一时无法解决，则通知帐管中心人员协助处理。
首先由帐管中心人员做解释工作，告知顾客钱钞当面清点。如顾客不能接受,可由帐管中心人员列印日结报表与收银员的钱款核对，如确实有多，交还顾客并道歉,如没有则向顾客解释。
6、顾客发现价格差异
收银员应先道歉,再解释处理方法,最后请问顾客要不要该商品，如要则先结帐，再请顾客至帐管中心处理(先输入原发票号，列印发票(或送货单)；
再于新发票(或送货单)上注明原货号、原价及新价,顾客签名为凭。如顾客不要则删除该商品。
7、打印机卡纸或色带磺
收银员应作作废登记，请帐管中心人员在留底联填上发票号码签名,请顾客至帐管中心重开发票。
8、顾客欲向收银员换钱时
收银员应请顾客至服务台更换(结帐机台上严禁换零钱给顾客,以确保安全)。
9、顾客受伤
收银员应利用收银机台电话与帐管中心联系请求协助处理。此时，亦应告知后面排？顾客状况，请其稍后或转柜结帐。
10、电脑收银机故障
1）全部机台发生故障：应立即通知电脑资料作业人员协助处理。
2）少数几台故障：协助顾客将商品转台结帐,并向顾客表示歉意。
11、零钱不足
1）收银员应尽量动员顾客配合，收取货款或请其他机台支援调配。
2）到帐管中心兑零。
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