/ zh-cn yoth dream /images/logos.gif / DREAM BLOG—让我们的年轻更精彩 /default.asp?id=563 (fywxf) Sat,30 Dec 2023 15:27:50 +0800 /default.asp?id=563 ]]> /default.asp?id=127 (admin) Tue,21 Aug 2018 19:59:22 +0800 /default.asp?id=127 目的
以标准化动作，提供高水准收银服务。
仪表仪容
1）收银员上岗前须化淡妆，头发梳扎整齐，不戴夸张耳环、首饰，按着装规范穿着制服。
2）收银员站立收银台应姿势端正，女生右手搭左手上，两脚脚跟靠拢、脚尖略微分开。男生双手放在身后，右手搭左手上，两脚略微分开，脸带微笑，脸面向卖场,精神饱满。
服务规范
1）顾客走向收银台时5步距离内，开始目视顾客，面带自然微笑说：“欢迎光临，请出示您的会员卡”，还卡时微笑说：“谢谢，XX先生或XX小姐(女士)”。
2）提醒顾客将东西拿上来说：“麻烦您将商品拿上来”。
3）商品放置在收银台注意其高度，玻璃及易滚动品应固定好，避免由于输送造成破碎、损伤。
4）商品输入确认应以打印声为准，防止遗漏，同时应防止在扫描时，因不必要的动作，重复扫描，造成顾客麻烦、抱怨。
5）手工输入商品条码或货号时，应三指(食、中、拇)并用，做到准确、迅速。
6）商品价格输入后，出现总金额，收银员说：”一共XX元“。顾客付钱时，收银员双手接钱,点清后说”收您XX元“。
7）顾客付款前，帮顾客装袋，并按食品与非食品、热食、冷食、熟食、生食的划分原则装袋。
8）将收取纸钞用验钞机检验。若遇伪钞嫌疑，应请顾客更换一张，避免发生冲突。
9）找零及发票单以双手递与顾客手上，并唱票，说：“找您XX元，这是您的发票，谢谢光临”。
10）每台收银机准备两块抹布，一块干抹布，一块湿抹布，挂在放置马夹袋的挂钩上。每结完一位顾客后迅速擦拭机台，保持机台台面清洁干燥，每日午餐、晚餐时，清洗抹布。
11）被安排离机时，应将暂停牌放在收银台上，然后继续为放置在暂停牌前的顾客结帐，,并且对后面结帐的顾客致歉，主动介绍到附近的收银台，使用语："对不起，请您到X号收银台结帐好吗"。如顾客不愿意，则给顾客结完帐，不得造成顾客埋怨。
与顾客交谈礼仪
1）顾客至收银台结帐时，收银员应热情主动，像与家人聊天一样与顾客交谈；
2）当顾客在卖场购物感到很满意或提出建议时，收银员应诚致的表示谢意；
3）当顾客对公司规章表示不满或议异，收银员必须与管理人员联系来解释和解决此事？应在顾客面前谦恭有加，让他们感到轻松自在，使其购物经历成为愉快的回忆。
发生状况处理
1、结帐时，顾客不慎将东西打破
收银员应首先询问检查顾客有无受伤、受惊。若有伤害，即刻通知帐管中心优先协助处理。
若无,再询问顾客是否要再去取一瓶并通知清洁人员处理。事后告知帐管中心记录并通知营运部门做库存调整。
2、当顾客会员卡的卡号无法输入时
收银员应请顾客至帐管中心由帐管中心人员处理；帐管中心人员查询锁卡原因，若为挂失卡则收回，其它原因由帐管中心人员按会员资料修改流程办理。
3、结帐时,顾客钱款不够
1）收银员应告知顾客卖场有提款机,可提款结帐。若顾客有银行卡并愿意提款，收银员在没有按确认键时，可删除品项,待顾客取完钱后再结帐。若已按确认键，可取消交易(由帐管课长同意)。
2）若顾客没有银行卡，在尚未按确认键前，可删除品项；若已按确认键，则须取消交易，重新算好总价结帐。
4、结帐时，顾客对结帐后的总金额有疑问，要求先看明细再付款或重新结帐
收银员应告诉顾客，结帐后会将明细表交给顾客核对，如有疑问至帐管中心核实有误后会退款给他(她)，故请顾客先付款结帐，以加速其它顾客的结帐速度，避免影响他人结帐。
5、结帐后，顾客发现所找的钱短少又回来向你要时
如果在结帐时按话述"收您XX元,找您XX元"可以减少这类事件。但如果仍发生,一时无法解决，则通知帐管中心人员协助处理。
首先由帐管中心人员做解释工作，告知顾客钱钞当面清点。如顾客不能接受,可由帐管中心人员列印日结报表与收银员的钱款核对，如确实有多，交还顾客并道歉,如没有则向顾客解释。
6、顾客发现价格差异
收银员应先道歉,再解释处理方法,最后请问顾客要不要该商品，如要则先结帐，再请顾客至帐管中心处理(先输入原发票号，列印发票(或送货单)；
再于新发票(或送货单)上注明原货号、原价及新价,顾客签名为凭。如顾客不要则删除该商品。
7、打印机卡纸或色带磺
收银员应作作废登记，请帐管中心人员在留底联填上发票号码签名,请顾客至帐管中心重开发票。
8、顾客欲向收银员换钱时
收银员应请顾客至服务台更换(结帐机台上严禁换零钱给顾客,以确保安全)。
9、顾客受伤
收银员应利用收银机台电话与帐管中心联系请求协助处理。此时，亦应告知后面排？顾客状况，请其稍后或转柜结帐。
10、电脑收银机故障
1）全部机台发生故障：应立即通知电脑资料作业人员协助处理。
2）少数几台故障：协助顾客将商品转台结帐,并向顾客表示歉意。
11、零钱不足
1）收银员应尽量动员顾客配合，收取货款或请其他机台支援调配。
2）到帐管中心兑零。
]]> /default.asp?id=126 (admin) Tue,21 Aug 2018 19:58:40 +0800 /default.asp?id=126
第一：合理的品项组合

品项组合意味着科学的资源配置，进多少个条码，进哪些条码很关键，不是越多越好，也不是哪个好卖就猛进哪个。在进场的第一环节中，进场费常常很昂贵，没有必要追求全品项的进入，畅销品肯定是要进的，因为能够起量，但往往这样的产品毛利很低，如果我们的品项组合仅仅有这些畅销品，合作时间越长我们越累，畅销也就是卖的快，经销商就要不断的配送，人员也要跟的上，但又不怎么赚钱，于是上不能上，下不能下，左右为难。所以在品项组合上一定要有高毛利的产品，主要是从功能和特点上去区隔，或从使用人群中去细分，让他很自然地与高销量的产品去形成组合。这里要注意一点的是，怎样区隔很重要，有些厂家只是简单的定个高价，自以为形成了高中低的组合，实际上由于区隔不明显，消费者根本就不认同，不仅没有形成高利润的状况，甚至对高销售点额产品也带来了不利的影响。所以我们在设计高毛利产品的时候一定要非常谨慎，首先要说服自己，再把它放到货架上。还有一种产品我把他称之为价格模糊带产品，这类产品在消费者心中没有形成明显的价格带，但量也不小，动点脑筋是很容易让我们赚到钱的。比如一些家用清洁产品就属于此类。这些我们也要考虑到我们的额品相组合里面去。

第二：科学的促销活动

     促销是4P中关键的一环，在卖场几乎成了每个厂家都要去关注的问题。我们在进行促销管理中，首先是品项的选择。对于价格敏感度高的东西稍微促销就有效果，而有些产品就是降得再多别人也没有感觉，因为他们没有感觉到占了便宜，相反会认为你本来就值那么多钱。所以通常我们要选择大多数人关注的品项。还有促销价格的制定也不是幅度越大越好，我们是实际操作中发现，消费者对价格会有个心理预期，比如以某洗衣液产品两升装为例，消费者认为只要不高于25元就是可以接受的了，那么如果我们本来卖40元，一下子做个半价，就白白损失了毛利，而且刺激度并不会随着上扬，基本和卖25元效果是一样的。所以我们做促销要做价格分析，特别是对消费者心理价格区间要合理的把握。
促销活动降价只是一个最普通的方法，还有多种方法可以采用，如各种和消费者互动的活动，产品体验，试吃，试用。我们在做促销设计的时候，尽量做到多样化，并且要考虑当地的实际情况。

第三：突出的陈列效果

   在卖场想要取得好的陈列效果可以从以下几个方面着手：首先是关注品项，就像一支部队一样，海陆空都齐全的时候才有气势，才能给敌人以威慑力，品相残缺，常常断货自然显得落魄，对销量会产生直接的消极影响。合理的品相组合会给人生产生强烈的视觉冲击力，对品牌也是一个提升。
另外要关注不同角度的陈列，正常陈列中高效陈列的比例是多少，TG台是在主通道还是还是在副通道，是在阳面还是在阴面？有没有一定的关联陈列？我们的品项组合中有些产品可以去争取一些关联陈列，因为消费者去超市购物并不会完全按照预期去进行，有时候是很随机的，如果我们有一定的关联陈列，他们有可能就把我们顺带拿回家了。如我们把洁厕产品放在拖把一起，消费者买拖把时候可能就会想起家里的洗厕所的清洁剂快用完了。
把这几种陈列都做好了才能取得终端的优势，获得更大的市场份额。

第四：良好的终端客情

上述种种要向实现，都需要一定的客情做支持，很多开始做业务的人经常会很郁闷，满怀信心地和商场去谈陈列，谈活动，结果被高昂的费用瞎了一大跳，而公司又不可能给那么多支持，热情就被浇灭了。殊不知这一切都是因为客情还没有到位，制度是死的，人是活的，世界上没有一定之规。尤其是新进业务要学会怎么去和卖场打交道。
搞好客情先要弄清楚需求，明白采购想什么，顺应他的思维，往往能取得好的效果。在和采购接触时候要想办法弄清楚他目前的重点需求。比如销售目标，毛利提升，品项补充，店面形象提升。多以千万不要以概而论，或是简单的认为只要搞好私人关系就可以了。贸然去和采购套近关系，请吃饭送红包，很有可能撞一鼻子灰，还断了自己的后路。我们在和商场采购打交道多年的过程中，发现他们最喜欢的业务都是那些能够急人所急，既知道雪中送炭，又知道锦上添花的人。
举个例子，我们在和惠州一家超市接触的过程中，当时快年底了，他们整个系统都在搞评比，主管很着急，因为他们各个方面都不占优势。我们经过讨论发现，有个奖项是可以突破的，就是形象奖。所以我们连夜请到广告公司给们做设计，出效果图，搞了一个清洁一条街的活动形象，从内到外，洋溢着节日的气氛，也非常有吸引力。于是我们的谈判就开始了，首先我们从感谢他们一直的支持入手，并谈到年底了系统总部比赛发奖金的问题，果然主管为这个问题犯愁，我们就顺势抛出了解决方案，并且从头到尾没有提是我们要去搞什么活动，而是帮他们解决当前的问题。最后当然赢得了很好的效果，尤其在费用方面，完全取得了四两拨千金的效果。
这就说明我们在客情管理时候一定要高度关注商场的动向，把资源用在刀刃上，当你够专业，够用心的时候，别人一定会照顾你的，因为和你这样的人打交道别人放心，踏实。我再带业务团队的时候非常注重对业务员方案拟定能力的培训，刚开始很多人是不以为然的，也不用心学，但和卖场打交道多了，他们才发现真的很有用。一份好的方案，合理的数据分析，图表,PPT的运用，能很大地提升卖场的信心。在写方案之前，我们都要对卖场的品项进行系统的分析。我们现在进的新品之所以能够较快进入并占领相对不错的位置与我们当时的方案是分部开的，其中有个内容就是商品价格带品项目分析表与该品项市场消费者心理价格分析表的组合。采购一看就明白了，我们的价格设置非常合理，而且是他们卖场所需要的，合作便理所当然了。
]]> /default.asp?id=125 (admin) Tue,21 Aug 2018 19:56:55 +0800 /default.asp?id=125
Q1、目前活动频繁，活动方案相同之处太多，效果很不理想，请问活动方案怎样才能吸引顾客，还可以保障店家利益?
其实活动需要优惠力度，这个我不否认，但是不是光有力度就可以吸引顾客。以下几点，我们共勉：
1.顾客的需求，尤其是季节性需求要关注，而不是产品库存;
2.顾客看到广告中的特价商品应是耳熟能详的，而不单是利润大需要走量的;
3.卖点的宣传比活动本身更重要;
4.用数字或者百分比量化顾客选择率，告诉顾客这个产品多好卖，很重要;
5.用什么方式能让顾客热衷于传播，值得花心思;
最后，特价产品不要同类同价，否则等于引导顾客去找产品的缺点。

Q2、我是做商场的，因为商场经常做满100减30的活动，所以现在单品都是提价30%销售，导致不做活动时价高没人买，流失顾客，我想恢复原价，又怕活动力度小，无人问津，怎么办?
第一不建议提价销售，现在商品信息越来越透明，提价销售反而容易招来顾客的不信任;
第二优惠活动可以通过会员特价，满额赠礼，抽奖，积分返礼等多种方式，不一定特价一种;
第三优惠不一定是价格让利，体验，服务，商场内业户联盟增值礼券都可以;
最后，把精力放在那些关心产品效果的顾客身上。一味满足贪心的顾客只会把自己逼上绝路。

Q3、我想问下怎么把化妆品店的活动文案做的更好更生动,还有怎么去有效的管理好会员?
文案方面，换位思考。从你是顾客，什么样的顾客入手。另外建议你参考网店一些设计语言及元素，有助于提升顾客兴趣。
会员管理三绝招：
符合条件的尽量不错过;
已经是会员的多沟通;
不同会员需求单独标记维护;

Q4、我是一名刚上手的美容师，感觉到客人有点排斥我，应该怎么样去改善?
不是客人排斥你，是你放大了个别顾客对你的看法，并给自己施加了心里负担。
第一，努力做到话术手法与店内统一，打铁还需自身硬，这一关一定要合格;
第二，不要太敏感，不是所有顾客都微笑，都去夸你，但未必意味她就不认可你。即使有，那就努力找出原因，快速改正。没必要太多顾虑，否则反而继续犯错。
世界上最大的谎言就是我不行。
你肯定行，光哥相信!

Q5、感觉自己每天呆在在店里，很焦虑和迷茫，不知道自己的问题是什么，我很想改变，却不知道怎么做?
第一，把自己工作梳理一遍，找到自己需要完善的地方和要注意的细节，时间利用起来，就不会焦虑;
第二，把顾客和产品都做个细致的排查，努力做到顾客与产品熟记于心，清楚顾客类型、喜好、皮肤进展情况、不同产品差异以及黄金组合等;
第三，行行出状元，找到自己最擅长的一面，苦练技巧，努力成为这方面的高手;
最后，时间和精力允许，多读书，丰富自己，也增加与顾客交流的话题。]]> /default.asp?id=124 (admin) Tue,21 Aug 2018 19:56:22 +0800 /default.asp?id=124 虽然顾客到超市购物兼有休闲之意，但超市排队特别是周末节假日营业高峰时的长队，令人忍无可忍。超市一味让顾客等待，将丧失许多生意。即便是那些耐心等待到最后的顾客也会不满意从而不再光顾，或者再次光顾之前，会仔细权衡。那么如何解决 收银 排队问题呢？
一、使 收银 流程合理化
有些专家的意见是：按高峰时每小时通过500～600人/台来设置 收银 机，按这个算，即每分钟通过10个人左右。根据 收银 员的一般操作速度是不可能的。但考虑到每个顾客可以忍受8分钟以内的等待时间，那么变成每0.8分钟通过一个顾客，理论上是可行的。但现实中，并不是每一个顾客都可以忍受8分钟的，也不是每一个顾客都会只占用0.8分钟。在生意红火的超市，如家乐福，尽管其在营业高峰时把 收银 机都开放了，还是让顾客等比较长的时间。而由于卖场一般不可以轻易重新设计和随时多设或撤去 收银 机。况且多设 收银 机在营业低峰期可能闲置而导致浪费，对于超市的经济和成本来讲不划算。
而在超市的日常经营中，根据高峰期的客流量来设 收银 机是很普遍的做法，为了成本的节约，往往会让顾客排长队。其实，超市在利用现有 收银 系统资源的情况下，可以通过对排队方法的革新来缓解这个难题。即用选择数字选项排队法。具体的做法是：进入卖场的顾客都可以在入口处领到一个小牌，上面有编号，顾客采购好商品后将小牌交给 收银 员，顾客就可以坐在 收银 台旁设置的椅子或凳子上休息，或者可以到卖场内再逛逛，过一定时间后再回来。这样只要顾客注意听是否叫到自己的号码就可以了。可以免去排队之苦。
二、区分不同的顾客
为了获得服务，并非所有的顾客都要等待相同的时间的。超市可以根据顾客的重要性来为顾客服务，即那些经常性的顾客或者花费了大量的时间在超市的顾客可以获得优先的服务权。超市　　可以给他们特殊的排队区域。这样的处理方法在会员制超市里比较易于实行。
超市还可根据紧急程度，对那些急需获得服务的顾客提供 收银 服务。这时 收银 员可征求下一位要服务的顾客的意见，让有急事的顾客先结帐，一般情况下都会得到理解和协助。当然超市也可专设一个紧急 收银 通道，以保证其他 收银 通道排队顾客的公平性。
根据 收银 服务时间长短，超市可让那些只需要很短时间就可以结完帐的顾客优先结帐，如有的超市设3件以下商品结帐专门通道。
经过以上对顾客的区分，将那些不能等待或忍耐时间较短的顾客排除，剩下的顾客即可按常规处理，减低了抱怨和不满。
三、让等待变得有趣或至少可忍耐
大多数顾客在超市购物不得不排队结帐时，他们对超市的满意度取决于超市对排队问题的处理方法。顾客等待的实际时间的长短会影响顾客满意度，但顾客是人，顾客感觉的等待时间比实际时间更能影响其满意度。结合心理学研究，具体处理措施如下：
1．顾客对在空闲时间比繁忙时间里等待的时间感觉更长。顾客在忙于采购商品或欣赏卖场内的陈设时几乎感觉不到等待时间，而一旦他们在 收银 台前无所事事地排队时会感觉等待的时间比较长。
解决办法：在超市每个 收银 通道前挂4～5份报纸，或者挂一个电视―电视可以播放商场所卖的有关商品的广告，也可放影碟、MTV等，反正是让顾客的眼睛耳朵不闲着。
2．顾客对在结帐前的等待比结帐中的等待感觉更长。
解决办法：超市可以在 收银 台前用滚动屏幕或者自动查询价格的设备让顾客查询所购商品的折扣、特价等情况，了解 收银 员的服务记录（对服务员也是个无形的监督），甚至可以让顾客自己先算一算总价，让顾客提前进入“准”结帐阶段。
3．顾客在焦虑状态下的等待感觉更长。当排队顾客感到被遗忘或不知道还要等多长时间时也会变得焦虑，并且这种焦虑会增加等待感的负面影响。这种情况在 收银 员高挂“暂停服务”的牌子而去盘点或换零钱时最易发生。
解决办法：超市可以让 收银 员对顾客预告等待时间，并不时对后面还在等待的顾客说抱歉， 收银 员离岗换零钱或者换班盘点应告知几分钟可以回来。
4．顾客对不能说明的等待时间比能说明的等待时间感觉更长。
解决办法： 收银 员在 收银 通道出现暂时淤堵时（如个别顾客取消商品、退货等）应该告知顾客原因，这样顾客在了解了真相的基础上就会相应调整自己的心态，减少焦虑，有更大的耐心。
5．顾客对不公平的等待时间比公平的等待时间感觉更长。
解决办法：超市应该让 收银 员在为紧急情况的顾客优先提供服务时向其他顾客讲清楚原因，以使他们的不公平感（“凭什么他后来可以先结帐？”）降低甚至消除。
总之，只有明确了影响顾客对等待时间的感觉原因之后，超市就可以采取这些措施来使顾客等待变得有趣或者至少可忍耐，这样也保证了 收银 工作的顺畅进行。
]]> /default.asp?id=84 (fywxf) Sat,11 Aug 2018 16:55:17 +0800 /default.asp?id=84 1、什么是收银软件？
答：收银软件又称收银工作管理系统，全称为Point of Salest管理（POS系统），又译为“销售时点信息管理系统”，是专门用于商品经营企业前台销售与后台管理的计算机应用软件。具体来讲，就是用来对商品经营企业的前台销售信息进行实时跟踪处理，以及对后台采购订货与库存盘点等信息进行实时管理的计算机工作程序。

2、收银软件包含几个部分，分别是什么？
答：收银软件包含：销售功能和管理功能2个部分。

3、简述收银软件的作用
答：收银软件在现代商品零售企业中的应用，具有以下几个方面的作用：
（1）收款迅速准确，提高收银工作效率；
（2）方便统计,盘点利润；
（3）商品销售全程管理，便于企业合理设置库存；
（4）及时准确提供信息，便于决策者加强企业管理；
（5）结帐及时精确，杜绝舞弊行为。

4、简述收银软件的主要功能
答：收银软件的主要功能包括以下几大模块：
（1）商品管理；
（2）价格管理；
（3）权限管理；
（4）退货管理；
（5）销售管理；
（6）会员管理；
（7）库存管理；
（8）系统维护。

5、简述收银机前台的相关构件
答：前台收银机的相关构件有：
（1）钱箱；
（2）打印机；
（3）显示器；
（4）键盘；
（5）顾客显示屏；
（6）塑料机箱；
（7）扫描枪。
]]> /default.asp?id=83 (fywxf) Sat,11 Aug 2018 16:52:29 +0800 /default.asp?id=83
　　1、收银员这个岗位比较特殊，首先一点就是要看你的为人。因为直接与钱接触，你的诚信、品行最重要，不要有一些不良记录;其次是要细心，不能马虎，将帐目算错，给酒店造成损失。

　　2、相对于一些大型酒店来说，还需要你有良好的待人接物能力。因为收银与接待都是属于前台工作，与客人打交道比较多，能体现出该酒店的整体素质。还有，就是需要具备一定的计算机操作能力，现在大部分酒店都有计算机管理系统，很多工作都要通过计算机完成，一定要熟练操作。

　　3、最好具有相关工作经验，例如做过出纳、会计，或者具有酒店大堂工作经验也是可以的。如果确实没有这些经验，那么在应聘时就要着重体现你的诚信度、可信赖度以及良好的学习能力，表示能尽快掌握工作技能，达到工作要求。

　　殷美琴 。

　　电脑收银用的机器是专用的一种设备，和电脑没有关系，只需要了解收银机的用法即可。进入卖场，从事收银工作，作为超市的一个“窗口”这其中的责任和艰辛是多么的大。作为一名收银员要具备怎样的素质，要怎么样去做才会让领导放心，顾客满意呢?

　　我们应做到如下几点：

　　1、要严格遵守超市的各项规章制度、工作纪律，认真履行收银员职责，以超市利益作为工作第一前提;

　　2、切实执行店长的各项指示，与店长的工作保持一致;

　　3、要具备一流的收银操作技术，在收银过程中严格按照收银程序操作，做到快捷、准确、无错误，使顾客最大限度的满意;

　　4、收银员要对货币的真、假、残有深刻的认识，要做到“慧眼识币”绝不收假币、残币，而且要能够熟悉的操作各种刷卡业务;

　　5、收银员面对金钱的诱惑，决不能有私心，必须光明磊落;面对收银区可能发生的突发事件，要有随机应变的能力;

　　6、收银员要有优质的服务态度：要微笑服务、要细致耐心的服务，使顾客有一种轻松、愉快的购物心情。

　　收银员应具备的条件：

　　1、具备良好的思想品质和职业道德，具有较强的工作责任心，热爱企业，能自觉维护品牌;

　　2、自觉遵守本单位的各项规章制度和本岗位的纪律要求;

　　3、具备收银员的基本素质，反应灵敏，具备基本的动手操作能力，在收银员培训中成绩优异;

　　4、具备良好的个人形象;

　　收银员应有的职责：

　　1、熟悉本岗位的工作流程，做到规范运作;

　　2、熟练掌握操作技能，确保结帐、收款的及时、准确、无误;

　　3、做好开业前的各项准备工作，确保收银工作的顺利进行;

　　4、结账收款时，对所收现金要坚持唱收唱付，及时验钞，减少风险;

　　5、管好备用金，确保备用金的金额准确、存放安全;

　　6、管好自己的上机密码，不得与他人共用，不得对外人泄露;

　　7、管好用好发票，做到先结账，后开票，开票金额与所收现金及机打票金额必须相符;对退票、废票要及时更正;

　　8、向财务交款前，需将现金、信用卡分类汇总，与机打票核对相符，发现问题及时查找，避免损失。
]]> /default.asp?id=41 (admin) Wed,08 Aug 2018 11:08:06 +0800 /default.asp?id=41
(1)发现线索。经理们必须勤于查找和发现 收银 机被“操纵”的线索。许多不诚实 收银 员会把所偷现金或有价证券以某种方式记录下来，以便时机成熟时，他们能够准确地转移走他们偷盗的金钱。如果你发现在 收银 机的二十五美分存放槽中有一些一美分的硬币就可能代表所偷的一美元。全面查看 收银 机周围，找出可以用来计数的物品，如怪异组合的纸条、硬糖或纸片上的标记。

(2)抽查。要抓住那些已经从 收银 机偷走金钱的 收银 员(他们会通过少记录收款额来弥补偷走现金造成的短款)，最有效的办法是定期抽查 收银 机。经理们只要突然提取 收银 机读数，并核对现有 收银 条上的金额，便可以发现漏洞，抓住现行。

进行抽查的基本常识：1)不要将抽查的时间固定，如每天只在特定时间进行一次，警觉而又狡猾的 收银 员会利用这个缺陷，他们会等到抽查后，再开始他们的偷盗行为;2)一定要经常改变抽查的次数和时间，比如重返你刚抽查过的 收银 机;3)要特别注意新招聘的 收银 员。

(3)盈余/短缺表。使用盈余/短缺表是发现不诚实 收银 员的非常有效的办法。这是一个简单的日历类型的表格，在某个给定时间段——通常是一个月——把所有员工的表现记录在表格里，盈余的钱用蓝笔记录，短缺钱用红笔，这样就能非常容易地发现问题。如果某个 收银 员在盈余/短缺表还能帮助你准确找出粗心大意的或不称职的员工，额外培训这些不诚实或者如此不称职的 收银 员是不值得的，解雇是唯一的解决方案。

(4)出错与无效。 收银 机的交易记录也有需要调整的时候。比如员工偶尔记错了帐，或者顾客在交款时突然改变了主意，也有顾客交钱时，突然发现没带钱包。

对 收银 机交易记录的任何修改，如出错、无效、多收等，都必须严格按照特定的程序进行，因为这是不诚实 收银 员从 收银 机偷钱的最容易、最常用的手法。

其实， 收银 员偷盗现金非常简单，只要他们捡起一张顾客丢弃的 收银 条，并标上“无效”，再放入 收银 机抽屉，就可以拿走相应金额的现金了。或者他们按照商店的规定，填写一些未经核实的表格，声称 收银 出现了错误，标明金额，再把表格放入 收银 机，取走相应金额的现金就“大功告成”了。

收银 出错和无效，必须要有顾客仍在场的情况下，经过商店管理层的验证，才能成立。应该使用一份有副本的正式表格登记，表格应包括的信息： 收银 机的位置或号码;交易号和出错金额。 收银 员和主管都应在表格上签名，而且每个签名的人都应保留一份表格。超市168这个表格不应由 收银 员填写，也不能让他们拿到这些空白表格。

收银 员常常利用 收银 条贪污现金，所以要对 收银 条格外关注。

你们应该确保顾客能够收到并带着他们的付款收据离开商店。应该规定， 收银 员必须把付款收据钉在包装袋上，还是放在您的包里，如今顾客也防备着小偷，他们可能会喜欢将收据紧握在手，以防在他们回家之前被盗。

一定要鼓励顾客带走他们的收据，其方式是多种多样的，可以采用一种中奖的方式来鼓励顾客。如在收据上随机打出中奖图案，顾客可持有中奖图案的收据，领取消费额10%的优惠。使用这种办法有助于减少通过 收银 机窃取现金的事件。]]> /default.asp?id=40 (admin) Wed,08 Aug 2018 11:07:11 +0800 /default.asp?id=40 自选式购物是超市的经营特色，顾客在超市内随意选购需要的商品，然后一次性进行结账，在这种状态下， 收银 员的重要性就显现出来了。
在外行人看， 收银 员的工作很简单，就是把顾客所选购的商品进行收费。事实上， 收银 作业不只是单纯的为顾客提供结账服务而已，在整个 收银 作业流程中，还包括了对顾客的礼仪态度和促销活动的推广、损耗的预防等一系列的工作，可以说 收银 作业是商场销售服务管理的一个关键点，具体表现如下：
（1） 收银 员的工作关系到营业收入的准确性
（2） 收银 员的服务态度和服务质量是企业形象的主要表现
（3）为顾客提供商品信息及促销活动信息
（4）为顾客提供结账服务并解答顾客疑问
（5）做好商品的损耗控制工作，把好超市最后一道关
由于 收银 作业错误所导致的后果有：
（1）造成商品的损失
（2）造成金钱的损失
（3）造成顾客对公司信誉感的损失
据有关数据统计， 收银 员在 收银 过程中所导致的损耗，可占整个商场损耗的1/3甚至更多。因此，加强 收银 员的培训和管理，就变得至关重要。那么如何做好 收银 工作呢？
二、 收银 控损作业流程
收银 员是商品离开超市的最后经手人，在整个收款过程中必须严格按照控损作业流程进行操作，才能确保万无一失。 收银 控损作业流程又分为商品控损和金钱控损。
（一）、商品控损
1、检查
检查，是指要检查顾客放在购物车或购物篮的底部或被衣物遮盖的角落里而不易被注意到的商品，可拓展范围至顾客肩上搭的、腋下夹的、手里拿的或放在明显的衣服口袋内的商品。如小孩手中拿的糖果、小玩具，放在购物车下面的酒、饮料、米、面或牛奶等等。
收银 员在为顾客结帐时，要主动帮助顾客把商品从购物车或购物篮中拿到 收银 台上结算。这既可以显示出 收银 员对顾客的热情，又可以看清有无漏掉的商品。
【案例】
1、顾客在款台结账时腋下夹着雨伞，未将雨伞交给 收银 员进行结账， 收银 员只顾着检查顾客所推的购物车没看见雨伞，当顾客走到出口时，引起报警门报警才发现。
2、 收银 员在结账时只顾着低头扫描商品，没有进行BOB检查，未发现顾客购物车底层放置的商品，导致商品漏扫描。
（工作小窍门：多微笑使用亲切的语言及赞美，让顾客配合检查。认真仔细的检查，如有顾客多次打断、不停提问应重点留意。）
      所有非原始包装且包装内可放其他物品的商品，必须开箱检查，如棉被、箱包、电饭煲等，因为里面可放些牙膏、鞋油等小件的商品，或可把贵重的商品放入廉价的包装盒内，同时要核对商品与价签上的名称、金额是否相符，如称重类的糖果、蔬菜、肉类商品等，被人多袋混为一袋、或故意标低商品价格、打错价签造成金额损失等，诸如此类容易造成损耗的商品很多。
【案例】
1、顾客到超市服务台进行投诉，称其所购买的云南白药牙膏在家使用时发现，盒内装着冷酸灵牙膏，认为超市欺诈顾客，要求给予赔偿。
2、为了加强 收银 员工作的警惕性，防损员会经常对 收银 员进行BOBLISA测试。比如将卖场内的云南白药牙膏放在六必治牙膏盒内，或将盒装内裤（三角与平角）进行互换，将称重商品以好充次如将9.8元每斤的寿桃按1.9元每斤的久保桃进行称重，个别 收银 员责任心不强，不能发现问题商品。
大家试想一下，如果有不诚实顾客使用类似手段，必将造成卖场商品的流失，从而影响公司利益。
（工作小窍门：注意商品外包装的原封，和袋装称重商品的价签是否有被人拆过的痕迹；检查商品重量及金额是否合理，对于不能确认的反馈领导或防损再次确认。）
2、检查三部曲
检查三部曲：即结账前-结账中-结账后。
1）结账前
当顾客到 收银 款台结账时，在使用礼貌用语进行问候后，检查顾客是否有遗落的未放至 收银 款台上进行结账的商品，并礼貌提示顾客将衣物拿开进行检查。
2）结账中
在为顾客进行结账的过程中，对非完好包装的商品或可藏匿其它物品的商品进行开箱检查。同时检查商品的品名、金额和重量是否有异常。
3）结账后
当结账过程结束后，应积极主动帮助顾客将购买商品装入购物袋内，同时再做一遍检查，检查是否有结账过程中顾客在 收银 线附近新选购的商品（此类情况多发生在小朋友身上）。
3、赠品检查
在门店，赠品等同于商品。 收银 员除了要对顾客所购买的商品进行BOBLISA检查以外，还要对赠品进行检查。赠品的发放有三种，分别是：
1）捆绑式发放
2）服务台发放
3）其它形式发放
卖场内的赠品主要以捆绑的形式进行发放，赠品与商品必须捆绑，并且将赠品贴粘贴在条码处，以便与商品进行区分。
服务台发放的赠品多为厂家长期赠送，具有价值较高、体积较大等特点。顾客可凭购物小票至服务台登记领取赠品。
个别厂商为了促进销售，会在卖场内进行抽奖或满额赠礼活动，顾客在购物后凭购物小票参加抽奖，按照所中奖项领取赠品。
4、商品消磁
为了减少超市商品的损耗，大多商家都会采用防盗标签进行防盗，防盗签主要分为两大类，即软标签和硬标签，根据商品的特性分类使用。 收银 员在结账过程中应注意：
1）软标签的消磁
软标签的使用多为粘贴在商品上或在商品包装内部，属于一次性防盗商品， 收银 员在消磁时应当使用款台上的消磁板进行消磁。消磁时应将商品各个面紧贴消磁板进行消磁，不可采用撕毁软标签等方式进行消磁。要做到结账商品百分之百消磁。
如牙膏、鞋油、化妆品、计生用品、巧克力等。
2）硬标签的解磁
硬标签多用在奶粉、家居内衣裤等商品上，属于可循环使用防盗商品， 收银 员在结账时应将硬标签全部解除，避免引起出口EAS门报警和顾客使用商品时的不便，解硬标签时应使用款台上的解磁设备，注意在解磁过程中不可将商品破坏，影响顾客使用或正常售卖。
需要重点强调的是：非顾客购物正常结账时， 收银 员不得擅自为他人（营业员、顾客）解除商品上的防盗签。下面我们来看一起由于商品未消磁引发的案例：
【案例】
某日，在一购物广场，顾客杨小姐购买完化妆品，在 收银 台付完款准备离开时，一边的警报器突然响起，这时许多正在购物的顾客也纷纷向这边张望，投来好奇的目光，后经防损员检查，原来是由于 收银 员失误，没将一瓶化妆水消磁而引发报警器鸣响。事后超市接到杨小姐哥哥打来的投诉电话，杨兄在电话里非常气愤，要求超市对事件做出合理解释，并要求就此误会对其妹支付精神损失赔偿费。
5、拦截未付款的顾客/结完账再次返回卖场的顾客
收银 员应随时留意是否有顾客自卖场内横穿 收银 款台未进行结账，发现此类情况应提示顾客就近进行结账，同时告知前台防损员。
针对已经结完账的顾客， 收银 员应提示制止顾客再次进入卖场内购物，可以请顾客将所购商品寄存后再进入卖场内，避免顾客私自在卖场调换已经结完账的商品，造成系统库存不准确及影响防盗签的使用。
（二）金钱控损
除了对所销售商品的检查外， 收银 员更要注意金钱的控损。从每日开店前备用金的领取到款台上货款的收取及闭店后的钱款上交，都要认真仔细，应注意以下事项：
1、防止顾客假币消费，钱箱打开时应提高警惕防止不良顾客偷盗或抢劫。
2、在结账过程中，如有顾客或他人进行干扰时先将钱箱关好后再给予回复。
3、对于多次更换付款方式或更换付款现金的顾客应当重点留意。
4、对于使用银行卡或预付卡进行结账的顾客，应确认交易数据已经生效再让顾客离开。
5、顾客结账时交付的现金应妥善保管，及时放入钱箱。大家请看案例：
【案例】
顾客在结账时交给 收银 员50元现金， 收银 员询问顾客是否需要购物袋，并将钱放在款台上，开始为顾客展示购物袋的大小。当顾客选定购物袋后 收银 员找不到放在款台上的现金。钱哪去了？经过调取监控录像确认为后面排队的顾客将钱拿走。
三、 收银 员注意事项
收银 员每天与商品、金钱打交道，为了更好的进行 收银 线管理，解决 收银 工作中易产生的纠纷，应重点注意以下事项：
（一）岗上要求
1、禁止携带现金上岗。
2、禁止携带银行卡、会员卡、预付卡、工资卡等上岗、
3、禁止岗上动笔记账。
4、禁止岗上点款。
5、禁止 收银 员间私换零钱。
6、禁止长时间不关闭钱箱。
7、禁止离开款台时 收银 界面未退出。
8、只允许带少量的自用品，并且粘贴自用品标签。
9、结账时要进行唱收唱付，提示顾客钱款当面点清。
10、随时留意款台附近的孤儿商品，及时回收。
除了以上需要注意的事项， 收银 员更应具备：
（二）诚实的品质
诚实是企业所有文化的基础，是企业发展和生存的前提。作为一名每天与金钱、商品打交道的 收银 员，应有着诚实的品德和良好的素质。在工作中钞票对我们来说只是一张白纸，自觉抵制各种精神污染，切记：勿以恶小而为之！
【案例】
1）、2011年12月末，前台防损员在核查顾客购物小票时发现一名顾客购买了大量的商品，所持的购物小票上却都是一些单价较低的小件商品，并且部分商品没有进行结账。
经过进一步的核查后发现， 收银 员在结账时只将单价低的小件商品进行了结账，其他金额较高的商品只进行了消磁，没有扫描。 收银 员承认了自己伙同母亲进行虚假结账的行为。
2）、 收银 员王某利用工作之便，将一张已经清零的购物卡调换了顾客尚有余额的购物卡，将卡内140余元据为己有。对其进行了赔偿顾客卡内金额及解聘处理。最后 收银 员对卖场必须要有较高的熟悉度。
（三）卖场的熟悉度
收银 员应熟知卖场内商品的布局和位置，方便及时送回孤儿商品和为顾客提供信息。更要对卖场内所售商品的品类、价位、有所了解，避免不诚实的顾客以次换好、将卖场内商品称作自己带入，或将多个商品混为一件，造成公司损失。
收银 员是服务行业中比较特别的但是又很常见的一种职业， 收银 员需要有应对不同顾客不同需求的能力，同时又承担了风险，是商品和金钱出入的闸门。所有的货品都是经过 收银 员的手离开商场，如有差错，就会造成商场或者顾客的损失，从而影响公司的效益，希望通过本次培训，使大家了解 收银 线防损工作的重要性，掌握工作中的控损技巧，做一名优秀的“防损卫士”！
]]> /default.asp?id=39 (admin) Wed,08 Aug 2018 11:06:28 +0800 /default.asp?id=39 收银 台的工作是顾客接触的第一线，担负着传递超市的服务信息如打折、特价等，同时通过条码阅读器掌握消费者购买偏好、数量、消费金额等重要信息，进而了解超市各种商品的销售情况，以便及时做出调整。
一、 收银 员
在超市中，恐怕没有哪一类人员比 收银 员接触的消费者更多。而在顾客眼中，服务员就等于服务，他们就是公司的代表。作为超市中与消费者最“亲密接触”的 收银 员的形象及其一言一行都至关重要。
与顾客接触多，其碰到的各种问题也会多，对 收银 员的素质提出更高要求。要做到让消费者满意甚至喜爱也是不容易的。而做到让消费者喜欢的 收银 员一般也是管理者喜欢的工作人员。
做一名让消费者喜爱的 收银 员并不简单。 收银 员在超市中尽管很重要，但其要求技能并不是很高，故薪水也较低。同时他们通常面临极大的工作压力，不仅是脑力与技能方面。
由于与顾客的接触与互动，对一些根本是陌生的顾客(也许永不再光顾的顾客)要按超市的要求保持微笑、尊重和友好的对话。这些对顾客的友好、礼貌、体贴及应变都要求 收银 员付出大量的情感劳动。情感付出要求他们把情感倾注到工作中(往往是压抑了自己的真实情感)，心情不好或感觉不太舒服时也要面带按照超市所规定的表情。
收银 员也是人，他们都有自己的个性、价值观等，而他们在工作中所扮演的角色所要求做的事往往与他们的个性等发生冲突。
收银 员夹在顾客和超市中间，他们要严格遵守公司规定，又要使顾客满意，在顾客提出过分要求时， 收银 员便面临这样的矛盾：是照章办事还是满足顾客，这两个“老板”都是不能得罪的。
顾客的偏好千差万别， 收银 员用为前一位顾客的服务并使其满意的方式来服务下一位顾客，都会导致截然相反的结果。这些众口难调的顾客也给 收银 员带来不少问题。
以上这些冲突和情感付出同样给 收银 员带来了压力和挑战。要做到让顾客喜欢，不克服以上种种障碍是不可能实现的。那怎样做才能让 收银 员成为顾客人见人爱的好员工呢？

1、招聘合格的 收银 员
正如买东西一样，“只选对的不选贵的”，挑选员工也应“只选合适的不挑最优秀的”。好的招聘就等于管理工作成功了一半。
为获取好的 收银 员，超市应充分利用各种营销手段和技术来争取，这包括登报纸广告，通过网络、校园活动、招聘会、职业介绍等与潜在员工交流。
通过员工推荐也是一个好方式。把招聘当作营销活动对待，对员工进行细分，对 收银 员岗位进行设计并推销这个岗位，这样才能在与竞争对手争夺“智力市场份额”时胜出，争夺到最佳的 收银 员。
另外，对更多的候选人进行面试或降低标准扩大合格候选人的范围——好的员工可能潜在于一些管理者看来不怎么可能的群体中——也是一个好的方法。
在识别出潜在的最佳人选之后，超市要对这些人进行鉴别。 收银 员应该具备两种相辅相成的能力：
一是服务能力，即从事 收银 员工作所需的技能与知识，这可以通过对其考核和索取相关证书来检查；另一个是服务意愿，也就是对从事 收银 员工作的兴趣，这反映了他们对服务态度及在该岗位上对顾客服务的观念。
这一能力比技能和知识更重要，因为知识技能可通过培训和学习快速获得，而意愿则不能。正如前述，由于 收银 员要面对不同的冲突和大量情感付出，故要求服务意愿较强的人才能胜任。所以挑选 收银 员应选那些乐于助人、细心、喜欢交际、乐于遵守制度、有耐性和应变能力的人员。
2、为提供优质服务而招 收银 员
一旦招到合适的 收银 员，超市必须着手培训。包括如何使用条码扫描器、如何上、下岗、如何开关现金屉、如何装袋、兑换零钱的程序、特价折价的处理、盘点等等。这些技术培训由于制度和条理化很强， 收银 员易于掌握，难的是互动能力的培训；这些包括礼貌用语、处理顾客抱怨的技巧和方式、面部表情、仪表、站立姿势、谈话方式和姿势等。
在培训 收银 员这些能力时必须注意对 收银 主管、楼面经理等管理层人员进行培训。因为若要求作为下层员工的 收银 员做得更好，则必须“上行”才能“下效”。 收银 员在这些主管及经理的处理有关事务中感受到的超市所倡导的服务理念和服务方式，将比培训来得印象深刻，也易于从心底接受和执行。
由于 收银 员接触顾客多，面临的问题也多。现在大多超市的 收银 员权限非常小，这使他们不能做到对顾客需求及异议的及时反应。现在超市 收银 员的动作已被分解为很细的部分，规定得很死。
大多数 收银 员是不喜欢像机器一样工作的，而喜欢更好地做出自己的判断。授权就有这个优点。授权主要是把决定顾客利益的权力交给 收银 员，如顾客购物达一定额度就送其奖券，但这还不够。
收银 员还要掌握做出这些决定的知识和工具，还要有激励措施鼓励他们做出正确决定。
比如，某顾客在超市内急难忍，需零钱买纸上厕所，而身上没零钱，只好到 收银 台求助；按超市规定：非结帐时候 收银 台的现金屉不能打开，而 收银 员因工作需要是不能自带钱物上岗的。该 收银 台此时刚好无人结帐。 收银 员只好一遍又一遍地解释公司的规定，顾客急怒之下推翻 收银 台上的显示器，顾客最后被要求赔偿。
在该案例中， 收银 员的行为太囿于规定，同时也看出该超市 收银 员的权限小。
如若该 收银 员从别的 收银 员处拿到零钱，换班之后再找 收银 主管用自己现金屉的零钱补上或说明情况，结果就不同了。
重要的是这种始终把顾客满意放在第一位的做法要得到鼓励。尽管授权 收银 员会存在对其进一步培训而增加投资， 收银 员大手大脚、做出错误决定等的成本或风险，但授权会使 收银 员更热情、更有创造性地服务顾客。 收银 员对自己要付出更多精力的工作和成就更有良好感觉，重要的是可以更快捷地对顾客做出及时的反应。为了使顾客满意，授权，合适的授权是必然的。

3、提供必要的支持系统
要使 收银 员的工作高效并有成果，必须建立内部的支持系统并与使 收银 员让顾客喜欢的目标一致。
事实上如没有以顾客为中心的内部支持和导向系统，无论 收银 员服务意愿如何强烈都不可能执行优质服务。如没有 收银 机和条码扫描器，让 收银 员在很短时间内为顾客结完帐是很难的。提供给 收银 员的支持性技术和设施包括：条码、条码阅读机、显示器、键盘等。
这些设施和技术的提供也应本着方便顾客的原则。
如武汉家乐福武胜路店原来使用激光枪阅读器，但因其购物者多，购物高峰时常常排长队，为改善这一状况，后来改用固定式条码阅读器，极大地提高了结帐速度。为解决如顾客要求取消商品、退货等突发事件，武汉家乐福洪山店为 收银 台加装了内线电话，这些支持设施的设置都使 收银 员大大提高了服务水平。

4、把 收银 员当顾客看待
超市应该明白,顾客满意是由满意员工所传递的,如果员工对工作不满意，感到干某一项工作的价值得不到尊重，很难想象他们会向顾客提供满意的服务。 收银 员也不例外。
将 收银 员当顾客看待，为其提供产品——岗位以及与此相关的利益如优厚的薪水、良好的培训、有前途的职业生涯等。只有经常对 收银 员的关于岗位的、生活的需要是否获得满足进行调查,才能更好地了解其意愿和调整工作方法。
二、解决 收银 排队难题
在当今节奏越来越快的社会里，大多数顾客是无法忍受漫长地等待的。因为人们的工作时间加长，个人很少有娱乐时间，人们的压力比以往任何时候都要大。
虽然顾客到超市购物兼有休闲之意，但超市排队特别是周末节假日营业高峰时的长队，更令人忍无可忍。君不见，许多顾客从货架上将称心的商品往购物车（篮）里放，可一看到 收银 台前等待交款的顾客长龙，就将购物车（篮）放一边，空手走出卖场。
超市若一味让顾客等待，将丧失许多生意。即便是那些耐心等待到最后的顾客也会不满意从而不再光顾，或者再次光顾之前，会仔细权衡。
那么如何解决这个难题呢？
1、使 收银 流程合理化
有些专家的意见是：按高峰时每小时通过500～600人/台来设置 收银 机，按这个算，即每分钟通过10个人左右。
根据 收银 员的一般操作速度是不可能的。但考虑到每个顾客可以忍受8分钟以内的等待时间，那么变成每0.8分钟通过一个顾客，理论上是可行的。
但现实中，并不是每一个顾客都可以忍受8分钟的，也不是每一个顾客都会只占用0.8分钟。在生意红火的超市，如家乐福，尽管其在营业高峰时把 收银 机都开放了，还是让顾客等比较长的时间。
而由于卖场一般不可以轻易重新设计和随时多设或撤去 收银 机。况且多设 收银 机在营业低峰期可能闲置而导致浪费，对于超市的经济和成本来讲不划算。
而在超市的日常经营中，根据高峰期的客流量来设 收银 机是很普遍的做法，为了成本的节约，往往会让顾客排长队。
其实，超市在利用现有 收银 系统资源的情况下，可以通过对排队方法的革新来缓解这个难题。即用选择数字选项排队法。
具体的做法是：进入卖场的顾客都可以在入口处领到一个小牌，上面有编号，顾客采购好商品后将小牌交给 收银 员，顾客就可以坐在 收银 台旁设置的椅子或凳子上休息，或者可以到卖场内再逛逛，过一定时间后再回来。这样只要顾客注意听是否叫到自己的号码就可以了。
2、区分不同的顾客
为了获得服务，并非所有的顾客都要等待相同的时间的。超市可以根据顾客的重要性来为顾客服务，即那些经常性的顾客或者花费了大量的时间在超市的顾客可以获得优先的服务权。超市可以给他们特殊的排队区域。这样的处理方法在会员制超市里比较易于实行。
超市还可根据紧急程度，对那些急需获得服务的顾客提供 收银 服务。这时 收银 员可征求下一位要服务的顾客的意见，让有急事的顾客先结帐，一般情况下都会得到理解和协助。当然超市也可专设一个紧急 收银 ?通道，以保证其他 收银 通道排队顾客的公平性。
根据 收银 服务时间长短，超市可让那些只需要很短时间就可以结完帐的顾客优先结帐，如有的超市设3件以下商品结帐专门通道。
经过以上对顾客的区分，将那些不能等待或忍耐时间较短的顾客排除，剩下的顾客即可按常规处理，减低了抱怨和不满。
3、让等待变得有趣或者至少可忍耐
大多数顾客在超市购物不得不排队结帐时，他们对超市的满意度取决于超市对排队问题的处理方法。顾客等待的实际时间的长短会影响顾客满意度，但顾客是人，顾客感觉的等待时间比实际时间更能影响其满意度。
根据心理学的研究表明：以下情况的等待影响到顾客感觉等待时间。
①、顾客对在空闲时间比繁忙时间里等待的时间感觉更长。顾客在忙于采购商品或欣赏卖场内的陈设时几乎感觉不到等待时间，而一旦他们在 收银 台前无所事事地排队时会感觉等待的时间比较长。
②、顾客对在结帐前的等待比结帐中的等待感觉更长。
③、顾客在焦虑状态下的等待感觉更长。当排队顾客感到被遗忘或不知道还要等多长时间时也会变得焦虑，并且这种焦虑会增加等待感的负面影响。这种情况在 收银 员高挂“暂停服务”的牌子而去盘点或换零钱时最易发生。
④、顾客对不确定的等待时间比已知的、确定的等待时间感觉更长。
⑤、顾客对不能说明的等待时间比能说明的等待时间感觉更长。
⑥、顾客对不公平的等待时间比公平的等待时间感觉更长。
明确了影响顾客对等待时间的感觉原因之后，超市就可以采取措施来使顾客等待变得有趣或者至少可忍耐。
如针对问题①，可在超市每个 收银 通道前挂4～5份报纸，或者挂一个电视——电视可以播放商场所卖的有关商品的广告，也可放影碟、mtv等，反正是让顾客的眼睛耳朵不闲着。
针对问题②，超市可以在 收银 台前用滚动屏幕或者自动查询价格的设备让顾客查询所购商品的折扣、特价等情况，了解 收银 员的服务记录（对服务员也是个无形的监督），甚至可以让顾客自己先算一算总价，让顾客提前进入“准”结帐阶段。
针对③、④，超市则让 收银 员对顾客预告等待时间，并不时对后面还在等待的顾客说抱歉， 收银 员离岗换零钱或者换班盘点应告知几分钟可以回来。
针对⑤， 收银 员在 收银 通道出现暂时淤堵时（如个别顾客取消商品、退货等）应该告知顾客原因，这样顾客在了解了真相的基础上就会相应调整自己的心态，减少焦虑，有更大的耐心。
针对⑥，超市应该让 收银 员在为紧急情况的顾客优先提供服务时向其他顾客讲清楚原因，以使他们的不公平感（“凭什么他后来可以先结账？”）降低甚至消除。
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